ISO9000标准您当前位置:首页 > ISO体系认证 > ISO9000标准
ISO9004:2000业绩改进指南(二)
来源:诚创辉企业管理咨询 时间:2013-04-27
5.2.3 法律法规要求
管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相适应的法律法规要求方面的知识,并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考虑:
--遵循职业道德,并有效和高效地遵守当前和预期的要求;
--高于法律法规要求而给相关方带来的收益;
--组织在保护社区利益方面所起的作用。
5.3 质量方针
最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。
组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分,并与其保持一致。
在制定质量方针时,最高管理者应考虑:
--为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型;
--预期或期望的顾客满意程度;
--组织人员的发展;
--其他相关方的需求和期望;
--超出GB/T19001要求所需的资源;
--供方和合作者的潜在贡献。
可用于改进的质量方针应:
--与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致;
--使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实;
--表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺;
--在最高管理者的正确领导下,促进整个组织对质量的承诺;
--包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进;
--以有效的方式表述,以高效的方式沟通。
质量方针应象其它经营方针一样定期评审。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的,以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时,管理者也应考虑:
--组织以及所处市场的当前和未来需求;
--管理评审的相关结果;
--现有产品和过程的性能;
--相关方的满意程度;
--自我评价结果;
--水平对比,竞争对手的分析,改进的机会;
--达到目标所需的资源。
质量目标应以组织内的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。
5.4.2 质量策划
管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。
有效和高效策划的输入包括:
--组织的战略;
--已确定的组织目标;
--已确定的顾客和其他相关方的需求和期望;
--对法律法规要求的评估;
--对产品性能数据的评估;
--对过程性能数据的评估;
--过去的经验教训;
--已识别的改进机会;
--相关风险的评估和减轻的数据。
组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程:
--组织所需的技能和知识;
--实施过程改进计划的职责和权限;
--所需的资源,如资金和基础设施;
--评价组织业绩改进成果的指标;
--改进的需求,包括方法和工具的改进需求;
--文件的需求,包括记录的需求。
管理者应对质量策划的输出进行系统的评审,以确保组织过程的有效性和效率。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为了实施并保持有效和高效的质量管理体系,最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。
组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限,从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献,并使他们树立参与意识,提高能动性和作出承诺。
5.5.2 管理者代表
管理者代表(一名或多名)应由最高管理者任命并应赋予相应的权限,以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调,从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表(一名或多名)应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告,并与顾客和其他相关方进行沟通。
5.5.3 内部沟通
组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程,以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进,并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通,并将其作为一种使员工充分参与的手段。
沟通活动可包括:
--在工作区域内由管理者引导的沟通;
--小组简要情况介绍会或其它会议,如成绩表彰会;
--布告栏、内部刊物和(或)杂志;
--声像和电子媒体,如电子邮件和网址;
--员工的调查表和建议书。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
最高管理者应开展管理评审活动,使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证,且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价,交换新观念的场合。
为使管理评审给组织带来增值,最高管理者应通过基于质量管理原则的系统的评审,对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应视组织的需求而定。评审过程的输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。
5.6.2 评审的输入
为了评价质量管理体系的效率和有效性,评审的输入应考虑顾客和其他相关方,并应包括:
--质量目标和改进活动的状况和结果;
--管理评审措施项目的状况;
--审核和组织自我评价的结果;
--相关方满意程度的反馈,甚至可能是他们提出的观点;
--与市场有关的因素,如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等;
--水平对比活动的结果;
--供方的业绩;
--新的改进机会;
--不合格的过程和产品的控制;
--市场评估及战略;
--战略合作活动的状况;
--质量活动的经济效果;
--可能影响组织的其它因素,如,财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。
5.6.3 评审的输出
由于管理评审不仅限于对质量管理体系的验证,因此,最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审计划应有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应予以沟通,以便向组织的人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。
为了提高效率,其它的输出可包括:
--产品和过程的性能目标;
--组织的业绩改进目标;
--对组织结构和资源的适宜性的评价;
--营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和启动情况;
--针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划;
--有关组织未来需求的战略策划信息。
评审记录应充分,以便追溯和促进对管理评审过程自身进行评价,从而确保其持续有效性并为组织带来增值。
6 资源管理
6.1 通用指南
6.1.1 引言
最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源,它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。
6.1.2 需考虑的事项
为改进组织的业绩,管理者应对资源作如下考虑:
--针对机会和约束条件,有效、高效并及时地提供资源;
--有形资源,如已改进的实现和支持设施;
--无形资源,如知识财产;
--鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制;
--组织结构,包括项目和矩阵管理的需求;
--信息管理和技术;
--通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力;
--培养组织未来管理人员的领导艺术和形象;
--自然资源的使用和资源对环境的影响;
--对未来的资源需求进行策划。
GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求
6 资源管理
6.1 资源的提供
组织应确定并提供所需的资源,以
a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b) 通过满足顾客要求,增强顾客满意。
6.2 人员
6.2.1 人员的参与
管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织(包括质量管理体系)的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标,组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展:
--提供继续培训,并进行职业策划;
--明确各自的职责和权限;
--确立个人和团队的目标,对过程性能进行控制并对结果进行评价;
--促进其人员参与目标的确立和决策;
--对工作成绩给予承认和奖励;
--促进开放式的双向信息沟通;
--对其它人员的需求进行连续地评审;
--创造条件以鼓励创新;
--确保团队工作有效;
--对建议和意见进行沟通;
--对人员的满意程度进行测量;
--了解人员加入和离开组织的原因。
6.2.2 能力、意识和培训
6.2.2.1 能力
管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此,管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。
对能力需求的考虑包括以下来源:
--与战略和运行计划以及目标有关的未来需求;
--预期的管理者和劳动力的连续性需求;
--组织的过程、工具和设备的变化;
--对执行规定活动的人员的个人能力的评价;
--对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。
6.2.2.2 能力、意识和培训
教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。
通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能,而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。
教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。
为了支持组织目标的实现和人员的发展,对教育和培训进行策划时应考虑:
--人员的经历;
--隐含的和明示的知识;
--领导作用和管理技能;
--策划和改进的工具;
--团队的建设;
--问题的解决办法;
--沟通的技能;
--文化和社会习俗;
--市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望;
--创造和革新。
为促使人员积极参与,教育和培训还应包括:
--组织的未来设想;
--组织的方针和目标;
--组织的变化和发展;
--改进过程的提出和实施;
--从创造和革新中获益;
--组织对社会的影响;
--对新人员的入门培训方案;
--对已受过培训的人员的定期再培训方案。
培训计划应包括:
--培训目标;
--培训方案和方法;
--培训所需的资源;
--确定培训所必须的内部支持;
--针对人员能力的提高来评价培训;
--测量培训的有效性和对组织的影响。
管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训,并将此作为改进将来培训计划的手段。