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超级市场如何实施ISO9001认证
来源:诚创辉企业管理咨询 时间:2015-01-09
要建立超市企业的服务质量管理[QM]体系,ISO9001认证那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理[QM]体系要素和文件。一.商贸企业的服务质量环
ISO9001认证质量环,又称质量螺旋,是"从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式。"(ISO 8402) 超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量的相互作用活动的概念模式。
二、 商贸企业的质量管理[QM]体系运作要素
ISO9001认证要建立超市企业的质量管理[QM]体系,除了要有管理职责、人员与物质资源、质量管理体系(QMS)结构等要素之外,还必须要有符合超市企业经营特点的运作要素。 超市企业质量管理[QM]体系的运作要素包括:销售服务需要的调研与评定,营销服务设计,营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。
1. 销售服务需要的调研与评定
销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节,因此,超市企业要运用设置顾客意,召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如:
a. 商品的质量与价格档次;
b. 商品的品种、规格、包装及标签要求;
c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求;
d. 服务设施种类及完好、安全方面要求;
e. 服务方式和态度等方面要求。
此外,还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。